Le commerce physique n’a plus la cote pour les Français

Dans le cadre d’une récente étude menée par l’Ifop notamment, il est intéressant de mieux comprendre l’attitude des Français face au commerce en général, et plus précisément, les attentes envers ceux en ligne et ceux hors ligne. L’ADN français est ainsi fait que certaines données contradictoires s’entrechoquent, ils veulent de la rapidité mais aussi du conseil, deux données plutôt difficiles à rassembler lors d’un acte d’achat.

Ce baromètre est le second en la matière, il est désormais très attendu par les spécialistes qui cherchent à mieux comprendre les comportements d’achats des Français. En période de crise comme actuellement, les foyers disposent de ressources réduites pour consommer, ce qui tend inévitablement à influencer leur avis de façon exacerbée. Analyse.

7 consommateurs sur 10 n’en peuvent plus des grandes surfaces

Au cœur de cette étude, on peut noter en premier lieu le fait que les Français ne se sentent plus en adéquation avec les grandes surfaces. Tous les types de grandes surfaces sont concernésà la seule exception de celles proposant des produits dits culturels. Clairement, le commerce physique est pointé du doigt, voire plus. En parallèle à cette information, il est important de souligner que les Français souhaitent dans une grande partie des cas obtenir la même qualité de service (rapidité, conseil, offre personnalisée) en ligne qu’en magasin.

Face à l’explosion du commerce en ligne, les consommateurs ont d’ores-et-déjà pris l’habitude de réaliser leurs achats (alimentation, mobilier, loisirs, etc…) de façon rapide. Le temps où les acheteurs prenaient un temps parfois infini à se décider est révolu, désormais, grâce aux outils web (comparateurs, sites d’avis, etc..), tout va beaucoup plus vite. Notons que 2 ménages sur 3 possèdent internet au sein de leur domicile, ce qui représente une large majorité que les marchands ne peuvent plus ignorer, ce qui est le cas dans certains domaines.

Le temps passé à réaliser les courses est en baisse

Parmi les enseignements majeurs de cette étude, il est intéressant de mettre en exergue le fait que malgré ce désamour pour les grandes surfaces, les Français (de toutes CSP) passent la majeure partie de leur temps « à consommer » au sein de ces dernières. Plus précisément, plus d’un consommateur sur deux y passe plus d’une heure par semaine (dont 1 sur 10 plus de 2 heures, et, 3 sur 100 plus de 3 heures.

Concernant les actes d’achat, les lieux dédiés à l’alimentation sont de loin les plus fréquentés, devant ceux où les consommateurs pourront acheter des vêtements. Cela étant, en moyenne, le temps passé à réaliser ses courses est en baisse régulière depuis 2 ans.

3 acheteurs sur 10 aiment faire leurs courses

Egalement, toujours selon cette étude, il n’y a que 3 Français sur 10 qui prennent un certain plaisir à effectuer leurs courses. A contrario, ils sont 6 sur 10 à ne pas être emballés à l’idée de réaliser cette tâche, et, 1 sur 10 en a horreur. Lors de la première édition de cette étude il y a deux ans, ils étaient 4 sur 10 à apprécier réaliser leurs courses dans des commerces physiques. In fine, il n’y a que les magasins culturels qui réussissent à capter une attention positive de la part d’une majorité de consommateurs (3 sur 4).

2. Le commerce physique n’a plus la cote pour les Français (suite)

Internet a clairement changé la donne

Dans un état d’esprit complétement différent, l’utilisation d’internet pour réaliser leurs courses est particulièrement appréciée par les consommateurs français. Même si le temps passé sur internet à cet effet est moindre que celui passé dans les grandes surfaces, ce canal dispose d’une progression forte. Plus évocateur, l’étude montre qu’internet est le lieu préféré d’achat pour 7 Français sur 10, il s’agit d’un canal incontournable, ce qui explique notamment le succès des supermarchés en ligne ou encore des sites vendant des vêtements (notamment en période de soldes).

Dans la pratique, une véritable méthodologie d’achat s’est construite chez les cyberacheteurs. Tout en étant plus rapides et plus efficaces que lors des achats au sein des grandes surfaces physiques, les internautes sont près de 20 % à réaliser en permanence des recherches sur un produit donné avant l’achat, et plus de 50 % de façon fréquente. Parmi ce réflexe de recherche, cela concerne peu les jeunes (seulement 1 sur 10), et, avec importance les habitants de l’Ile-de-France (près du tiers).

Service client, prix, disponibilité

En matière de qualité de service, les sites internet recueillent de nombreux suffrages positifs chez les consommateurs. En effet, 8 acheteurs sur 10 estiment que les sites internet réalisent des efforts particulièrement aboutis en la matière, alors que les commerces physiques sont en net retard (dont les commerces de proximité).

De plus, internet dispose de nombreux avantages sur les magasins physiques. Qu’il s’agisse de la comparaison des prix ou de la grande variété de produits disponibles, internet est plébiscité pour ces raisons. De plus, les Français estiment que le fait de profiter de promotions plus nombreuses, et, de réaliser ses courses en permanence sont aussi des atouts propres au canal numérique.

Notons également le fait qu’au sein des magasins physiques, les prix pratiqués comme la longueur de la file d’attente sont les deux raisons clés pour lesquelles les acheteurs ne poursuivent par leurs achats. Sur internet, les prix sont comparés en quelques secondes (ce qui permet d’obtenir celui le moins onéreux), et, la file d’attente est inexistante.

Vite, un conseiller de vente

Enfin, parmi les enseignements de cette étude, soulignons l’importance toujours élevée des conseillers de vente. Au sein d’un magasin physique, près du tiers des acheteurs font systématiquement appel à un vendeur, au total, plus de 80 % ont besoin d’un vendeur pour obtenir une information. A ce jour, sur internet, même si des outils sont disponibles (notamment pour chatter avec des vendeurs en ligne), c’est l’une des clés de voûte à mettre en place pour le commerce en ligne afin de guider les cyberacheteurs.

En somme, internet est devenu un lieu incontournable pour permettre aux acheteurs de réaliser leurs courses en ligne. Le prix et le service client sont les avantages du commerce en ligne, toutefois, le conseil en ligne est à développer.